Call Center Agent Jobprofil

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Allgemeines - Voraussetzungen und Fähigkeiten - Berufsleben - Trends

Allgemeines

Call Center Agenten oder auf Deutsch auch Telefonagenten genannt, beschäftigen sich mit Inbound- oder Outbound Telefonaten. Beim Inbound wird der Call Center Agent angerufen, beim Outbound wird der Anruf vom Agent gestartet. Call Center Agents arbeiten hauptsächlich in Großraumbüros von Call Centern und führen dort an Telefon-Computer-Terminalen gewerbliche Telefongespräche mit Privat- oder auch Geschäftskunden. Ihre Hauptaufgabe ist die Vertriebsoptimierung, Kundenbindung und auch die Gewinnung von Neukunden. Call-Center-Agenten sind in Call- und Service-Centern der unterschiedlichsten Wirtschaftszweige tätig.
Als Call Center Agent hat man je nach Berufsfeld folgende Aufgaben:
• Auskünfte erteilen
• Termine vereinbaren
• Bestellungen aufnehmen
• Beratungsgespräche durchführen
• Analysen und Problemlösungen erarbeiten
• Reklamationen annehmen
• Befragungen durchführen
• Sachverhalte protokollieren
• Aufträge oder Anrufe zur weiteren Vorgangsbearbeitung weiterleiten
• Kunden- und Interessentenbetreuung
• Datenbankpflege
• Outboundprojekte (Sales)

Voraussetzungen und Fähigkeiten

• Ausgezeichnete Deutschkenntnisse, ggf. Englisch
• Gute PC- Kenntnisse
• Hohe Serviceorientierung
• Ausgeprägte Kommunikationsstärke
• Schnelles Auffassungsvermögen
• Verkaufsstärke
• Flexibilität
• Teamfähigkeit
• Qualitätsbewußtsein
• Großer Ehrgeiz
• Belastbarkeit
• Ausgesprochene Kundenorientierung

Berufsleben

In der Regel benötigt man als Call-Center-Agent keine außergewöhnlichen Fähigkeiten, wichtig ist eine angenehme Stimme, eine schnelle und effiziente Arbeitsweise und zumindest die Grundkenntnisse am Computer. Eine kaufmännische Berufsausbildung ist von Vorteil, aber nicht unbedingt erforderlich. Die richtige Ausbildung erfolgt meistens durch interne Schulungen und Kurse um die Branche und das Produkt kennenzulernen, sowie für eine optimale Gesprächsführung und psychologische Grundkenntnisse für den Telefondienst. Eine offizielle Qualifizierung kann aber auch von privaten Bildungsträgern und von der Industrie- und Handelskammer erworben werden.

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